CRM : les erreurs à éviter lors de la mise en œuvre


Mise en place d’un logiciel CRM (gestion de la relation client en anglais) vous permet de gérer l’ensemble des relations et interactions de votre entreprise avec les clients actuels et potentiels. C’est un outil pour assurer le succès de l’entreprise en accédant à de multiples indicateurs de performance collectifs ou individuels. Il fournit également des informations importantes pour les prévisions commerciales et l’amélioration continue de toutes les actions de l’entreprise.

Le déploiement d’une solution CRM couvrant le marketing, les ventes physiques et numériques et les interactions avec le service client aidera votre entreprise à rationaliser les processus et à augmenter la rentabilité. Je vous propose de découvrir ici les critères à prendre en compte pour réussir la mise en place d’un système CRM efficace dans votre domaine d’activité.

Phase de réflexion stratégique avant l’installation du logiciel CRM

Un système CRM ne sera vraiment efficace que s’il est utilisé au maximum. Vous devez donc préparer votre équipe de vente à ce changement en lui faisant comprendre ce qui vous a poussé à tout réorganiser. Vous devez également comprendre les difficultés que vivent vos utilisateurs et les inclure dès le début du projet afin qu’ils puissent participer à la réflexion stratégique autour de vos choix de solutions CRM.

Auditer les processus actuels pour comprendre les difficultés des utilisateurs

Si vous souhaitez que vos outils CRM soient faciles à adopter, vos collaborateurs doivent mieux comprendre les besoins de l’entreprise pour de telles solutions et les avantages dont ils pourront bénéficier personnellement.Outre les éléments purement techniques, les audits doivent être utilisés pour Déterminez la spécificité de votre organisation, les opérations de votre équipe et les processus actuellement mis en œuvre. Tous ces éléments vous permettent d’effectuer une analyse préliminaire.

La mise en œuvre du CRM ne consiste pas à dupliquer le même système qu’auparavant, mais à utiliser des outils différents. Afin de réussir la mise en place d’un CRM, vous devez rechercher les difficultés rencontrées et les tâches trop chronophages pour votre équipe (« pain points ») afin de proposer des solutions intéressantes.C’est donc une question à discuter avec les collaborateurs et à s’impliquer dans leur journée de travail pour pouvoir Identifier les axes d’améliorationEn les impliquant dès le départ, ils pourront se préparer au changement tout en ayant une vision des aspects positifs de la mise en œuvre future.

Impliquer les utilisateurs dans le développement d’une stratégie CRM pour répondre à leurs préoccupations

Après l’examen, vous pouvez maintenant passer à la phase de réflexion stratégique proprement dite. Il s’agit d’une étape critique dans le processus de mise en œuvre et d’adoption d’un outil CRM.Vous devez définir les principaux cas d’utilisation au sein de votre entreprise, le traitement des données et Besoins d’automatisation des employésComme ils sont quotidiennement en contact avec vos clients, ils peuvent faire un bon travail pour vous dire quelles méthodes de travail ils veulent garder à tout prix et quelles méthodes de travail doivent être optimisées. Vous pouvez essayer de vous en approcher le plus possible, bien que tous leurs besoins ne soient pas réalisables dans l’environnement technique que vous souhaitez créer.

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De plus, impliquer un de vos collaborateurs dans l’élaboration de la stratégie vous permet d’en faire un porte-parole de votre équipe, comprenant les oppositions et les peurs pour les rassurer au plus vite. Les salariés comprennent alors que leurs avis sont intégrés dans cette nouvelle phase de la vie de l’entreprise et accueillent favorablement tous les changements apportés.

Mise en place et lancement d’outils CRM

A l’issue de la phase de réflexion stratégique, vous devez poursuivre la rédaction du cahier des charges fonctionnel puis procéder à la mise en place de votre nouvel outil de travail. Tout au long du processus, vous devez garder à l’esprit que les changements que vous initiez doivent profiter à l’équipe.Dans cette optique, n’hésitez pas à vous entourerSpécialiste de l’intégration numérique En savoir plus sur la mise en œuvre du CRM dans votre entreprise et la mise en œuvre réussie de tels logiciels.

Choix de l’ambassadeur interne

A ce stade, je conseille souvent aux entreprises de choisir un ambassadeur interne dont la tâche principale est de Faciliter la communication entre les équipes projet et les équipes terrainCette personne appartient à l’équipe commerciale ou marketing et joue un rôle de référence sur le sujet CRM. Votre ambassadeur doit comprendre qu’il intervient à deux niveaux. En tant que porte-parole de l’équipe projet, son rôle est de diffuser les derniers développements et informations auprès de vos collaborateurs. Il est également la meilleure personne pour recevoir les questions ou les préoccupations du personnel concernant les projets en cours.

doit choisir un ambassadeur parfaitement légitime Sur le plan professionnel, il n’y a pas de relation hiérarchique forte avec les autres utilisateurs. C’est une technique pour maximiser l’impact positif de son rôle d’intermédiaire. Par exemple, vous pouvez choisir un vendeur senior qui peut faire un excellent travail pour motiver les employés à adopter un nouvel outil sans le considérer comme un facteur limitant.

Le lancement d’un nouveau CRM est un moment charnière dans la vie d’une entreprise

Êtes-vous en train de finaliser les derniers éléments ? Lorsque votre nouvel outil est sur le point d’être déployé, l’équipe a généralement hâte de voir les résultats et s’inquiète parfois de tous les changements à venir. C’est le moment idéal pour faire du lancement de ce projet un moment charnière dans la vie de votre entreprise.considérant Organisation d’événements hors site, ou même un cocktail après une réunion. Cela facilitera l’adaptation de vos employés à tous ces changements.

Un tel événement montrera à vos employés Changements complets Passer par un outil CRM peut non seulement aider les dirigeants, mais aussi faciliter leur travail au quotidien. C’est un moment de partage qui les aidera à se projeter et leur fera comprendre qu’eux aussi ont un rôle important à jouer dans la réussite de ce projet.

Créer une plaquette commerciale

La création d’une plaquette commerciale vous permet de donner à votre équipe toutes les clés pour réussir Mettre en place votre nouvel outil de travail.Quick est considéré comme votre bible commerciale, c’est un document qui servira de guide ultime pour l’utilisation du CRM. Ce playbook a deux avantages principaux :

  • Montrer la vision globale, les possibilités et les réglages du système
  • Des réponses à vos questions du quotidien
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Vos collaborateurs pourront se référer au manuel de vente immédiatement en cas de besoin, comme pour lever des doutes sur la signification d’une étiquette ou pour gérer l’arrivée d’un nouveau vendeur dans votre équipe.

Je précise qu’une plaquette commerciale est un document qui donne envie de le lire. Trouvez un format qui rend la lecture agréable pour les employés.utiliser La charte graphique de votre entreprise, votre jargon interne et les tons clairs. Par conséquent, le document sera facilement adopté et lu, ce qui constitue une étape supplémentaire dans une implémentation CRM réussie.

Utilisation quotidienne du CRM

La dernière étape consiste à s’assurer que votre équipe utilise le CRM au quotidien. Vous devez créer un système de surveillance général avec plusieurs composants.

Rituel autour du CRM

Comme mentionné précédemment, votre équipe doit pouvoir s’exprimer sur les nouveaux outils qu’elle utilise.Créez un rituel, il est temps de décider Adoption pratique, favoriseront le développement des compétences et la prise de parole. Par exemple, vous pouvez consacrer une heure par semaine à un groupe d’équipes et à leurs intervenants. Pendant ce temps, vos collaborateurs pourront se poser toutes les questions et s’entraider pour mieux comprendre les subtilités du système.

Pensez à un nom accrocheur pour ces réunions ( » Heures d’ouverture du CRM Par exemple) afin de créer une répétition où les salariés seront attachés et voudront s’impliquer.Ces rencontres d’une semaine permettront Formation continue de l’équipequi comprendront mieux leur nouvel outil.

Accessibilité des données d’adoption

Le degré d’adoption peut être vérifié à l’aide de plusieurs éléments :

  • Qualité de remplissage des données
  • Fréquence de connexion par utilisateur
  • Nombre d’activités par personne enregistrées dans le CRM
  • Comparaison de la précision des prévisions avec les performances réelles

Pour motiver votre équipe, fournissez-leur Tableau de bord, individuellement ou collectivement, selon les métriques qu’ils peuvent atteindre. Tout le monde pourra vérifier ses progrès et, espérons-le, voir tous ses indicateurs passer au vert. Dès lors, vous leur communiquerez toutes les clés pour accroître leur sens des responsabilités pour la réussite de ce projet, qui les amènera à faire de leur mieux.

Créer un système de collecte de commentaires

Votre système présente toujours des lacunes ou ne correspond pas exactement à la tâche effectuée par l’équipe. C’est pour cette raison que vous devez toujours faire entendre votre voix à l’utilisateur final. Vous pouvez leur fournir un questionnaire en ligne, une boîte à idées ou encore une adresse email dédiée.L’idée est de permettre à chacun de donner son avis et Recommandations d’amélioration.

Vous pourrez échanger sur ces propositions lors de la cérémonie du CRM. Après vérification par l’équipe, des modifications peuvent être apportées et ajoutées à la plaquette commerciale. Non seulement vous améliorerez le processus, mais vous prouverez aux employés qu’ils sont entendus et que les changements apportés par le CRM sont positifs pour eux.

La réussite de la mise en œuvre du nouveau CRM dépend de…