Qu’est-ce que la gestion de la relation client ? 

Qu’est-ce que la gestion de la relation client ?

Aussi connu sous le nom  » gestion de la relation client » (gestion de la relation client), cette gestion de la relation clientDéfinie comme la gestion de la relation politique entre deux acteurs. Les deux acteurs sont l’entreprise et le client ou prospect (prospect). En mettant en place un système CRM, les entreprises peuvent interagir en permanence avec leurs clients, augmentant ainsi leur rentabilité et rationalisant leurs processus. Généralement, les entreprises utilisent les systèmes CRM pour :

• gérer ses ventes
• augmenter leur productivité
• Gérer leur portefeuille clients et améliorer leur connaissance client

Vous avez peut-être entendu parler de certains CRM célèbres, voire grand public, comme Gestion de la relation client Hubspot, force de vente, GRC simplifié Où Sucre CRM ?

GRC : comment ça marche ?

Le CRM contient trois concepts importants :

• en tant que processus Le CRM est considéré comme un système conçu et mis en œuvre par les entreprises pour augmenter et gérer leurs relations clients.
• également remarqué comme stratégieLes entreprises l’utilisent pour façonner la gestion de la relation client et attirer de nouveaux clients potentiels.
• Les systèmes CRM sont également utilisés en tant que produit technologique .

Les équipes l’utilisent pour documenter, suivre et expliquer les relations commerciales avec les clients. Le CRM est généralement basé sur le cloud et il s’agit d’un logiciel de type SaaS (par exemple, un logiciel BDES) accessible via une connexion Internet. Ceci est particulièrement intéressant pour les entreprises multinationales ayant des bureaux dans le monde entier, ainsi que pour les travailleurs à distance.

Fonctionnalités clés du CRM

Pour mieux utiliser les applications CRM, les entreprises doivent adopter une politique de formation qui prépare les salariés à cette nouvelle dynamique. Diverses fonctions du CRM doivent être soulignées afin d’améliorer la relation d’une entreprise avec ses clients. Il faut utiliser les principales techniques : datamining, segmentation RFM, baromètres… toutes ces techniques permettent de renforcer le lien avec les clients, de collecter des données et de maîtriser leurs besoins.

A l’aide d’outils CRM, les entreprises peuvent également identifier leurs activités porteuses, c’est-à-dire celles à fort potentiel et leur rentabilité. Tous ces canaux proposés par le CRM permettent d’augmenter la rentabilité de la campagne et donc d’augmenter significativement le chiffre d’affaires. C’est même un excellent moyen d’établir des relations de confiance bonnes et durables avec les clients et d’augmenter la satisfaction des clients.

stratégie de gestion de la relation client

Pour optimiser au mieux votre CRM, il est préférable d’employer une stratégie multicanale (à la fois entrante et sortante). Il est important d’obtenir des informations priorisées sur les habitudes des clients, ce qui permet d’élaborer des stratégies marketing. Les recherches de telles informations doivent être menées à la fois en interne et en externe. À cette fin, les entreprises identifient différentes sources de bénéfices en fonction des avantages qu’elles apportent et du coût de la viabilité. En conséquence, toutes les informations sont à la disposition des employés pour identifier les clients plus rapidement et plus précisément. De plus, une stratégie multicanal fournit des réponses instantanées à des problèmes tels que la rentabilité, la satisfaction, la part de clientèle, le taux de désabonnement des clients, les taux d’ouverture des clients, etc.

Formation : les bases de l’utilisation du CRM

Le programme de formation CRM met en évidence la nature horizontale des clients au sein d’une entreprise et les ressources nécessaires et essentielles dans le processus. De plus, il permet aux chefs d’entreprise de comprendre en temps réel les besoins spécifiques des prestataires externes et des clients, et de développer des relations commerciales. À partir de là, déterminez les besoins de formation nécessaires de l’employé, s’il y a un besoin de recrutement, c’est bien connu.

GRC open source

il y a une solution GRC open sourceBien que la plupart des logiciels CRM soient propriétaires, il existe généralement des versions gratuites avec des fonctionnalités limitées et des versions payantes avec des fonctionnalités plus complètes.Par exemple, ce cas Gestion de la relation client Hubspot Le principal avantage de ce type de CRM est qu’il est gratuit et gratuit et vous permettra de faire des économies tout en ayant une relation client satisfaisante.

Le CRM open source permet un partage illimité d’informations au sein d’une même équipe collaborative.De plus, le Le caractère « communautaire » de l’open sourceEn fait, il y a toujours quelqu’un pour aider quand les choses deviennent difficiles.

Il s’agit d’une puissance informatique ou binaire qui vous permet d’effectuer les tâches suivantes en toute confiance :

• Recherche de données (exploration de données Où magasin de données);
• stocker vos données (base de données);
• Outils de reporting (rapports, tableaux de bord ou tableau de bord en anglais)

Les outils de gestion de la relation client, c’est-à-dire les leads ou les ventes, et le marketing (suivi et gestion des campagnes marketing ou marketing internet) peuvent également être présents dans ces CRM open source.

Quelques exemples de CRM open source : Odoo, Vtiger, Dolibarr, qdPM

Avantages du CRM

Les décideurs d’entreprise peuvent se demander si les avantages du CRM valent l’investissement qu’il représente, s’ils peuvent augmenter la productivité et accroître la satisfaction des clients. S’il nécessite un certain investissement de la part de l’entreprise, c’est un outil précieux pour l’entreprise. Cela peut vraiment aider les entreprises en matière de relations clients, de force de vente et de marketing. Voici quelques-uns des avantages de l’utilisation d’un logiciel CRM !

concentration d’informations

Compte tenu de la quantité d’informations qu’une entreprise gère (de l’information client à la passation de commande en passant par le service client), le risque de se noyer dans un flot d’informations est très élevé. Cependant, grâce à la centralisation des informations, le collaborateur peut immédiatement remonter dans l’historique du client pour revoir ses commandes et ses soucis afin d’identifier d’éventuelles erreurs. Lorsque le CRM est de type SaaS, il est également possible d’accéder aux informations du CRM dans le monde entier via une connexion Internet.

Améliorer le service client

Une fois que l’information est au même endroit, il est plus facile de trouver des solutions aux problèmes. A la fin de la question du client, une solution peut être trouvée rapidement à travers les différents canaux disponibles. Le CRM aide ensuite à construire des relations clients durables, fidèles et heureuses grâce aux données collectées et au processus de leur évaluation.

L’automatisation des forces de vente

Un autre avantage est qu’il automatise les notifications et les alertes. Cette stratégie est conçue pour rappeler aux gestionnaires de portefeuille de clients d’oublier les opportunités. Avec un CRM, vous n’aurez plus à faire le suivi manuellement, à revoir les dossiers ou à risquer de contacter les clients au mauvais moment. Les alertes sont personnalisées et automatisées par un logiciel qui prend en compte les données spécifiques au client.

Par exemple : envoi de messages multicanal (email, SMS) lorsqu’un événement particulier survient dans une relation client (par exemple : envoi d’un email de bienvenue ou promotionnel à l’occasion de l’anniversaire d’un client).

Quel est l’avenir du CRM ?

Dans le contexte du Business Boom 3.0, les logiciels CRM ont de beaux jours devant eux.En fait, un logiciel CRM est destiné à être plate-forme principale, car ils proposent des solutions professionnelles pour la pérennité et l’amélioration du chiffre d’affaires de l’entreprise. Pour d’autres, les solutions CRM sont dédiées à des industries purement techniques.Ainsi, ils pourront se positionner dans Les fonctionnalités « Top » soutiennent le marché.

Cependant, on peut constater que certains logiciels CRM n’évoluent pas et continueront à vendre leurs fonctionnalités de base. Cette technologie est définitivement rentable à court terme (faibles dépenses de R&D)condamner les affaires à long termeA terme, il ne pourra plus faire face aux avancées technologiques que d’autres entreprises sont censées stocker (MS Office, Lotus Notes, etc.).